1.3. 최대한의 의사 소통을 나누기

1.3.1. 사용자에게 앞으로 어떠한 작업을 수행할 것인지 알리기

어떠한 작업을 시작하더라도 그 이전에 충분한 시간을 두고 사용자에게 미리 경고하셔야 합니다. 변경 작업의 중요도 (예를 들어 운영 체제를 업그레이드하는 경우 시스템 로그인 화면의 기본 색상을 바꾸는 작업 보다 훨씬 많은 시간을 두고 경고하셔야합니다)와 대상 사용자의 유형 (기술적으로 전문가 수준의 사용자들은 초보 사용자 보다 훨씬 쉽게 변화에 적응 가능합니다)에 따라서 그만큼 경고 횟수가 달라질 수 있습니다.

최소한 다음과 같은 정보를 알려야 합니다:

• 변경 내용

• 변경 시점

• 변경 이유

• 변경에 걸리는 시간

• 변경이 사용자에게 미칠 영향

• 질문이 있거나 문제가 생길 경우 연락처

한가지 예를 들어보겠습니다. 금융 부서에서 데이터베이스 서버가 가끔씩 너무 느려져는 문제를 겪고 있다고 가정합시다. 시스템 관리자로서 서버를 끈 후 CPU를 보다 빠른 모델로 업그레이드한 후 재부팅할 계획을 세웠습니다. 그리고 이 업그레이드를 마친후 데이터베이스를 보다 빠른 RAID 기반 저장 장치로 옮길 생각입니다. 이러한 경우 다음과 같은 내용으로 사용자에게 알릴 수 있습니다:

금요일 저녁 시스템 일시 정지 예고

이번주 금요일 6시 (베를린 사무실 시각으로는 자정)에 시작하여 약 4시간 동안 모든 금융 관련 프로그램을 일시적으로 정지할 예정입니다.

이 기간 동안 금융 데이터베이스의 하드웨어와 소프트웨어가 업그레이드 작업이 이루어질 것입니다. 이 업그레이드 작업을 마치면 미지급금(Accounts Payable), 미수금(Accounts Receivable) 프로그램 및 주간 대조표 보고서 작성 프로그램을 실행하는데 드는 시간이 훨씬 짧아질 것으로 예상하고 있습니다.

실행 시간이 줄어는 것 이외에는 다른 영향은 없을 것으로 봅니다. 그러나 SQL 질의를 작성하셨던 분들은 업그레이드 이후에 일부 지시자가 변경될 것이라는 사실을 염두해두시기 바랍니다. 이 변경 사항은 회사 인트라넷 웹사이트의 금융 페이지에 자세히 기록되어 있습니다.

질문이나 의견 또는 건의 사항이 있으시다면, 구내 전화 4321번으로 시스템 관리자에게 문의하시기 바랍니다.

여기서 주목하셔야할 몇가지 중요한 시항들:

• 이 업그레이드 작업으로 인한 시스템 정지 시작 시간과 정지 기간을 정확히 알리기

• 시간을 표기시 다른 지역에 위치하는 사용자도 알기 쉽도록 모든 사용자의 시각으로 알릴 것.

• 사용자가 쉽게 이해할 수 있는 용어를 사용할 것. 예를 들어 이 업그레이드 작업에 의해 영향을 받는 금융 부서 사용자에게는 새로운 CPU가 L2 캐시 두배에 달하는 2GHz 시스템이고 데이터베이스가 RAID 5 논리 볼륨으로 옮겨진다는 사실은 이해하기도 힘들며 중요치도 않습니다.

1.3.2. 사용자에게 현재 어떠한 작업을 수행 중인지 알리기

이 단계는 주로 갑작스런 변화에 대한 경고로 많이 사용됩니다; 첫번째 메시지를 간단하게 반복해주면서 갑작스런 변화에 대한 내용을 강조하셔야 합니다 (예: "바로 오늘 저녁에 시스템 업그레이드가 실행되겠습니다"). 또한 첫번째 메시지를 내보낸 후 받은 질문에 대한 대답을 공개적으로 답할 수 있는 좋은 기회이기도 합니다.

앞서 설명된 예시를 계속 이어서, 갑작스런 변화가 생겨 경고를 해야한다고 가정해봅시다:

오늘밤 시스템 일시 정지 예고

알림: 지난 월요일에 공지되었던 시스템 일시 정지 작업이 바로 오늘밤 6시 (베를린 사무실 시각으로는 자정)에 실행될 예정입니다. 월요일에 알려드렸던 공지 사항은 회사 인트라넷 웹사이트에서 시스템 관리 페이지에서 찾으실 수 있습니다.

많은 분들께서 다운타임 이전에 일을 빨리 끝내고 자료를 모두 백업해두어야하는지 질문하셨습니다. 오늘밤 진행될 업그레이드 작업은 개인용 워크스테이션에는 아무런 영향을 미치지 않으므로 백업하실 필요가 없습니다.

SQL 질의를 작성하셨던 분들은 업그레이드 이후에 일부 지시자가 변경될 것이라는 사실을 잊지 마십시오. 이 변경 사항은 회사 인트라넷 웹사이트의 금융 페이지에 자세히 기록되어 있습니다.

이제 사용자에게 필요한 정보를 알렸으니 실제 작업을 실행할 준비가 되셨습니다.

1.3.3. 사용자에게 지금까지 어떠한 작업을 수행했는지 알리기

변경 작업을 수행후에는 반드시 사용자에게 어떠한 작업을 수행하였는지 알리셔야 합니다. 앞서 공지한 메시지[1]를 다시 요약하여 알리시는 것이 좋습니다.

이전 메시지를 요약하여 사용하시되 한가지 중요한 정보를 추가하셔야 합니다. 현재 상태에 대한 정보를 잊지 말고 알리시기 포함하시기 바랍니다. 업그레이드가 계획대로 순조롭게 진행되었는지, 새 저장 서버가 금융 부서의 시스템을 제대로 실행하는지와 같은 여러가지 종류의 정보가 필요합니다.

물론 현재 상태가 이전에 알렸던 내용과 다르다면 반드시 이 점을 강조하여 어떠한 해결책을 사용할 것인지 설명도 부가하셔야 합니다.

만일 업그레이드 과정에서 문제가 발생했다고 가정해봅시다. 새 CPU가 작동하지 않아 제조업체에 문의하였더니 현장 업그레이드를 위해서는 특수 버전 CPU를 사용해야한다는 사실을 알 수 있었습니다. CPU 문제로 인해 시간이 조금 더 소요되긴 하였지만 다행히 데이터베이스를 RAID로 이동하는 작업은 성공적으로 끝났다고 가정합니다.

이러한 경우 다음과 같이 공지할 수 있습니다:

시스템 업그레이드 작업이 완료되었습니다

금요일 밤에 예정되었던 시스템 업그레이드 작업이 완료되었습니다 (자세한 사항은 회사 인트라넷 웹사이트의 관리 페이지를 참조하시기 바랍니다). 그너라 하드웨어 문제로 인해 한가지 작업이 진행되지 못하게 되었고, 다른 작업도 예정된 시간보다 오래 소요되었지만, 자정 이후 (베를린 사무실 시각으로 토요일 아침 6시 이후)에 모든 시스템이 다시 실행되고 있습니다.

아직 해결되지 않은 하드웨어 문제로 인해 미지급금(Accounts Payable), 미수금(Accounts Receivable) 프로그램 및 주간 대조표 보고서 작성 프로그램이 보다 빨리 실행 가능하겠지만 애초 예상한 정도의 성능엔 미치지 못할 것으로 봅니다. 해결책이 마련되어 두번째 업그레이드 작업이 계획되는데로 여러분께 알려드리겠습니다.

업그레이드 이후에 일부 데이터베이스 명령 지시자가 변경되었습니다. SQL 질의를 작성하신 분들은 회사 인트라넷 웹사이트의 금융 페이지에서 자세한 사항을 참조하시기 바랍니다.

질문이 있으시면 구내 전화 4321번으로 시스템 관리자에게 문의하시기 바랍니다.

이 메시지를 받은 사용자는 업그레이드 작업에 대한 충분한 정보를 숙지하고 걱정없이 자기 업무로 돌아갈 수가 있습니다.